IPCC 소개

IPCC Architecture

- IPCC(Internet Protocol Contact Center)는 VoIP기술을 응용한 음성통신기술
- 기존 PSTN망이 아닌 인터넷망을 통하여 서비스를 제공하는 콜센터
- 인터넷망과 IP Phone만 있으면 장소에 영향을 받지 않는다는 장점
- 재택근무 콜센터 및 분산형 콜센터를 구축함으로서 중앙집중으로 인한 비용부담 및 관리의 비효율성을 해결

CTI (Computer Telephony Integration)

- 컴퓨터와 전화를 통합하여 정보 처리와 통신을 연결하는 기술
- 은행, 보험사, 통신 판매 회사 등의 콜센터에서 주로 사용하는 시스템
- 콜센터에 고객의 문의전화가 오면 고객의 발신번호를 추적하여 회사의 데이터베이스에서 고객에관한 각종 정보가 추출되어 상담원의 컴퓨터 화면에 표시되어
신속한 대응

CTI미들웨어기능

전화와 직접적인 연관이 있는 기능(전화 걸기, 전화 받기, 전화 끊기, 호 전환 등)을 처리하는 CTI 솔 루션의 핵심 역할을 담당하는 모듈

-지능적인 호분배
- 자동 다이얼링
- 콜센터 모니터링
- 콜센터 통계/분석

IVR (Interactive Voice Response)

- 일반전화망을 이용하여, 문의 및 상담예약 등 고객이 원하는 서비스를 제공
- 고객관리 및 등의 효율성을 극대화 할 수 있는 지능형 전화 응답 시스템

IVR  응용사례

- 콜센터의 통화 전달
- 은행 또는 주식의 계좌 잔고 조회,또는 이체 서비스
- 단순한 주문입력 거래
- 선택적인 정보 조회 (제품 사용 설명 등)

Smart IVR

- 스마트폰과 IVR이 결합된 서비스
- 스마트폰 고객은 콜센터로 전화를 걸었을 때 통화중에 웹화면 Push 서비스로 음성과 화면을 동시에 제공
- 메뉴 선택이나 조회 결과 등을 시각적으로 확인할 수 있어 고객 편의성 증대

스마트 IVR 화면 (인천광역시 미추홀 콜센터)

STATISTIC

Outbound

Outbound효과

Outbound 솔루션은 기업이 능동적이며 효과적으로 고객들에게 연락하여 영업을 성사시키고 고객 만족을 개선하는 방법을 제공

자동화된 다이얼링 모드

- Preview : 상담원이 기록을 검토한 다음 다이얼링 수행
- Progressive : 상담원이 가용 상태인 경우에 자동으로 다이얼링을 수행
- Predictive : 정교한 페이싱 알고리즘이 상담원의 가용 상태를 “예상”하고 그에 따라 다이얼링을수행
- Predictive : 다이얼링은 실제 통화만을 상담원에게 연결함으로써 비생산적인 아웃바운드 콜을 없애주는 효과. 무응답, 통화중 및 자동응답기와 같은 결과는 사용자가 정의한 규칙에따라 다시 예약

Multi media

기존의 음성 콜 이외에 새로운 미디어 (채팅, E메일, SNS 등)도 처리가 가능